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构建现代服务型出版社的理论与实践初探

 

本文简介

本文围绕“构建中国特色的现代服务型出版社,是时代对完成转企改制的出版企业提出的新诉求”命题,论述完成改企的出版社应当自觉依托现代信息技术手段,在做好出版的同时,积极、主动、诚信地为受众提供多种延伸服务,通过提供多样化、个性化、专业化的延伸服务,满足群众日益增长的精神文化需求,从而在出版转型期增强自己的核心竞争力和发展力。这一任务迫在眉睫,任重道远。江苏科学技术出版社的初步实践可供借鉴。

 

主题词:构建   .现代服务型……出版社   初探

 

                                       杜辛 李淳宁 刘亚男

新年伊始,柳斌杰署长向全行业发出号召“加快改革步伐,为改革发展服务,为满足群众需求服务。”近年来,社会对改善出版服务的呼声愈来愈高,建立“服务型出版企业”的诉求不断见诸于媒体,也愈来愈多地成为完成转企改制后出版企业的自觉行动。2011年是实施“十二五”规划的开局之年,也是出版改革加速推进的关键之年。建设服务型出版企业的要求进一步凸显。为什么中央一再号召、媒体一再呼吁、群众一再诉求,要求出版业增强“服务意识”、进一步做好服务呢?有中国特色的现代服务型出版社的概念是什么?为什么要建立现代服务型出版社?如何构建现代服务型出版社?本文试从理论与实践两个方面进行初步的探讨。

 

1.现代服务型出版社概念及其时代诉求

出版业属于第三产业即服务业是人尽皆知、毋庸赘言的。从逻辑上说,既然出版业属于服务业,为什么还要强调构建“现代服务型”出版社?这不是叠床架屋、多此一举吗?若按此,本文似乎是伪命题。但中央一再号召“加强出版服务”,恰恰说明在实践中存在着出版服务还不到位,离为国家大局服务、离满足人民精神文化需求还存在着较大距离。现代服务型出版社概念应当是:具有可持续发展理念,有良好的机制、制度和团队,在做好出版的同时为受众提供出版的延伸服务,不断满足人民群众精神文化需求的出版企业。

1.1 提出这一概念具有时代意义。据国家统计局1985年4月关于一、二、三产业的划分,第三产业即为社会提供服务劳动的部门,包括:(1)流通部门;(2)金融、保险、环卫等部门;(3)教育、文化、卫生、体育等部门;(4)国家机器和军队。出版业显然属于“文化”部门。在当前提出“构建现代服务型出版社”这一诉求具有强烈的时代特征和现实意义。

1.2 转企改制前出版业服务不周的积弊。转企改制前,出版社一直是政府的附属事业单位,尽管国家为出版业确定了出版“为人民服务,为社会主义服务”的方向,但在转企改制前,这种“服务”停留在纸面上多、落实在行动上少,出版社不像服务单位,更像机关部门,“等、靠、要”现象严重,主动服务意识不强。这里,试举几种较常见的现象:其一,囚徒困境现象――受“经济人”本性的支配,经营者的心态面临囚徒似的两难选择:一方面拿着国家薪酬,应将国家利益置于最高。但实际上,在国家利益与单位利益发生矛盾时,经营者往往会做出偏向于利益集团的决策。其二,权力寻租现象

――出版权是一种国家赋予的社会公权。少数掌权者利用公权,在选题、书号、作品资助、教材出版、销售等环节寻租,谋取不当得利。其三,公共产品的“搭便车”现象――教材本来是由政府提供的社会公益产品,但利益集团在教材发行中“搭便车”搭售教辅读物,加重了学生和家长的负担,负面影响很大。其四,诚信缺失、官商现象――少数出版社不及时支付稿酬;不及时结算印制、发行费用;未经作者同意删改作品、丢弃稿件;不及时缴送样本;霸王条款、以次充好等等。上述现象损害了出版业形象,损害了政府公信力,也进一步加剧了社会交易成本。应当指出,这些长期养成的积弊很难在转企后短时间内消声灭迹。

1.3服务是现代社会发展趋势的客观诉求。现代社会的发展,使社会产业的重心愈来愈由一、二产业向第三产业即现代服务业转移。随着我国经济社会发展,人们在解决了生存和温饱之后,需要社会提供愈来愈多的精神文化消费和服务消费。随着全球低碳经济和新型通讯信息时代的到来,人们接受信息的载体从单一的纸质读物转向多元的信息工具。受众在阅读图书同时,还希望出版社能提供查询、检索、网聊、代办、购物、顾问、培训、游戏、娱乐、按需复制等延伸服务。在低碳经济和信息时代,传统出版社将逐渐告别高碳产业行列,快速向低碳媒体过渡,从单纯的图书产品提供商向内容提供商、内容服务商转移。这一过程中,服务将是现代社会最主要的特征和普遍诉求。    

1.4现代社会呼唤专业服务。这类服务主要包括律师、医、会计、工程、建筑、金融、艺术等职业的业人员提供的服务专业服务的层次性较强,不同层次所需服务内容有所不同。专业服务形式多种多样,可以通过直接的面对面提供服务,也可通过间接的销售渠道或通过某些机构把服务提供给消费者。如在信息通服务中,可以为消费者提供三方面的服务,如网络信息服务,包括数据搜集、建立数据库和数据接口服务;云计算服务包括数据处理服务向服务消费者提供通用软件包和专用软件等以及提供综合业务数据网智能化服务,为手机、手持阅读器报提供数字业务支持等。

出版服务如按按产前中、产后,可分为三阶段服务。出版前服务主要涉及市场调研和可行性研究等,这一阶段服务是通过专业的调研,帮助投资人确定投资项目和选题出版中服务主要指在出版过程中产品的顺利出版提供的服务,包括企业内部质量管理、软件开发、人力资源调配和管理、程之间的各种衔接和交互服务等。出版后服务是联结出版者与消费者之间的服务,如广告、营销服务、包装与运输服务等。出版社通过服务随时掌握产品是否适销、装帧是否需要改进、内容是否满足消费者以及竞争对手信息等。 

2. 构建现代服务型出版社的时机已经到来

    据《中国新闻出版报》消息,“2009年,地方出版社和高校出版社转企改制任务全面完成。”到“2010年底,148家中央各部门各单位出版社全面完成中央确定的转企改制任务。”这标志着我国出版业的大改革在“十一五”期间取得“历史性的突破”。出版社转企改制完成之后干什么?转企改制只是手段,目的是通过改企将原有的事业体制的出版社打造成现代出版企业,发展社会主义出版产业,为社会提供更多更好的出版服务,以满足人民群众日益增长的精神文化需求。这对出版社而言,将是一场比转企改制更艰巨、更漫长,一定意义上说,更痛苦然而却更光明的凤凰“涅?”。但是,这是历史和时代的不二选择,是绕不过去、不可回避的必然发展之路。

2.1 改制的目标之一是为社会提供更优质的出版服务。出版社只有通过转企改制,才有可能从政府的附庸独立出来,成为“自主经营,自负盈亏,自我发展,自我约束”的现代出版企业,才有可能成为“产权晰、权责清楚、政企分开、管理科学”的现代出版企业改企之后,出版社从过去围着政府转,转向围着市场转;从向政府伸手要钱,转向市场要效益;从向政府讨项目,转向面向市场开发选题。这种转变在形式上是服务的变化,背后是“效益最大化”这根企业的指挥棒在起作用。改企之后的出版业,有良好的服务,可能有良好的效益;没有良好的服务,肯定没有良好的效益。

2.2 市场经济条件下要素和资源配置必然向品牌积聚。“服务”,《辞海》的定义是:“(1)为集体或为别人工作,亦称‘劳务’。(2)不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种需要的活动。”陈宪先生在《国际服务贸易》一书中指出:从社会学角度看,服务具有四大显著特征

一是服务与主体的不可分离――某人(或法人)的服务与其本体不可分离,他人替代不了。

二是服务与主体所有权的不可转让――与物权不同,物权的所有权与经营权可以相分离,而服务主体的所有权和自身所提供的服务须臾不可分割,“是谁的,就是谁的。” 

三是服务的不可储存――以前的服务好,不等于以后的服务一直好。因此,服务单位必须认真对待每一位顾客,认真做好每一次服务。

四是同样的服务却存在品质差异――同样内容的书稿,不同的出版社出版,质量会存在明显差异,受众的评价不同,服务主体的收益必然不同。

一句话,在市场经济条件下,要素和资源配置必然向品牌积聚。这就是为什么提供同样的产品和服务,服务主体获得的结果大不相同的真谛所在。

2.3 现代服务型出版社的四种特征:不好的出版社是各式各样的,优秀的出版社却是一样的。就是为读者和受众提供了优质产品和服务。在低碳经济和信息时代,出版社不仅要为读者提供适销对路的好读物,还要占据尽量多的市场分额。为此,要千方百计延伸产品链,为受众提供增值服务。出版社改企后,从“要我干”,转向“我要干”,字面看只是一字之差,从主动性看却差了十万八千里。根本的差别在于服务的意识、服务的质量、服务的价格和服务的口碑大不相同。服务工作出色的出版社共同具有四种特征: 

2.3.1 以人为本,主动热情――服务的对象是人,提供服务的也是人(或企业法人),服务是一种人与人的真情交流。这几家社为了做好销售服务,及时掌握市场信息,均设立了区域销售代表(经理),奖勤罚懒,业绩斐然。你想着读者,读者也会以消费的形式回报你。

2.3.2 诚信为先,崇尚细节――服务必须是真诚、没有欺诈的,必须以诚信为基础。否则,在法治社会里,受众一旦发现自己受了欺骗,马上会用脚投票,会用一切合法手段来维护自己的权益。不诚信的结果,必将是信誉扫地,品牌尽失。这方面。发生在石家庄的三聚氰胺毒奶粉事件的教训实在太深刻了,至今人们提起,还心有余悸。在出版社都讲诚信的情况下,图书这种典型的同类小商品的竞争,就演变为内容为王、“细节决定成败”的产品竞争+ 服务竞争了。

2.3.3 管理科学,忠诚勤勉――优秀出版社共同的特点是有适合本单位的奖罚制度和良好的内外部服务机制,有管理民主、制度透明、便于操作、以激励为主的规章制度。员工为读者和受众服务,企业则为员工服务。尊重员工的人格,尊重员工的劳动,尊重员工的创造。贯彻按劳分配,初次分配看绩效,再次分配兼顾公平。

2.3.4 货真价实,服务延伸――文化市场是买方市场。受众对文化产品,一要货真价实,物有所值;二盼服务延伸,享受超值服务。这是人的本性使然,概莫能外。在数字时代,读者在购买消费图书之后,还希望出版社能提供延伸服务。

 

3.苏科社构建现代服务型出版社初探

江苏科学技术出版社是凤凰出版传媒集团所属的专业科技出版社,首批国家一级出版社、百佳优秀出版单位。自2009年国际金融危机爆发,国内劳力密集型出口产品过剩,该社以制造业为主的专业图书库存急剧增加,一般图书销售严峻。2010年该社新班子上任后及时调整思路,以改革拉动发展,向员工灌输现代服务理念,实施出版服务流程再造和组织再造,与出版资源紧密结合,用大项目拉动大产能,加快数字化建设,加速向数字出版转型,拓展和延伸科技出版服务收效明显。   

3.1围绕转变经济增长方式展开工作思路。2010年新班子上任后,紧紧围绕国家“转变经济增长方式”的总要求,确定“压库存,保增长,抓服务,开新路”的工作思路,全社实施了四方面改革:

3.1.1一是转变理念,由单纯制造图书产品向提供产品与服务的混合经济转变。树立为国家和地方经济社会发展做好科技出版服务的理念,要求员工不仅产图书、卖图书,更要做服务,从专业服务中赚取合理利润。

3.1.2二是实施组织再造和流程再造。将原来设在北京、广州、苏州等地的5个办事处改造成专业科技出版服务中心,调整了人员配置,修改了社出版规章和出版流程,强化了制度管理和绩效考核。

3.1.3三是做好科技资源开发服务。与市场资源紧密结合,加大与社会资源紧密结合的步伐,社与汉竹、新联等优质民企成立合资的资源公司,用大项目拉动大产能,共同策划、开发适销对路的专业产品,用大项目拉动大产能。

3.1.4四是加快数字化建设和转型。通过招标,与北大方正电子合作开发三农、中医、医学、生活、理工等数据包,改造社网和长城网站,完善并拓展数学、物理、生物、化学网站,为读者提供专业信息服务。

3.2效果明显。经过实施一系列组合措施和改革努力,企业闯过难关,2010年终决算,当年出版图书1200种,造货码洋4亿元,实现销售收入2.3亿元,利润5千万元。苏科社用转型专业科技出版拉动出版发展的初步实践,证明国家“转变经济增长方式”的要求是完全可行的。

结    语

构建具有中国特色的现代服务型出版社,是时代和社会对完成转企改制后的出版社的新诉求、新目标。实现这一目标,中国的出版产业将有进一步的大发展。对于每一家出版社来说,实现这个目标迫在眉睫又任重道远,但前途是光明的。

 

 

参考文献

1. 《中国新闻出版报》2011.1.19 头版强化服务 做好新闻出版行政审批工作柳斌杰

2. 《中国新闻出版报》2011.1.11 头版《一次历史性的大突破》冯文礼。

3. 《国际服务贸易――原理 政策 产业》陈宪 立信会计出版社 2005-1-1。

4. 《财富的分配》(美)克拉克著 邵大海译 南海出版社2007-7-1

5. 《辞海(1999)》上海辞书出版社 2000-1-3。

6. 《中国大百科全书.社会卷》中国大百科全书出版社1994-10-1-2。

7.  新浪网《百度辞典》“服务”条目。

8. 《出版企业如何摆脱“内部人”控制》晓辛《出版参考》2008-8。

 

 作者:杜 辛 江苏科学技术出版社副总编辑

     李淳宁 江苏科学技术出版社总编办主任

     刘亚男 江苏科学技术出版社总编办编辑

 
来源:江苏科学技术出版社 杜辛    日期:2013-12-06 09:36:00
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